기업형 건강 관리 특화 서비스를 일반인도 이용할 수 있도록 확장한 '어떠 케어' 앱, 사용자 경험을 더욱 증진시키기 위한 서비스 개선

 

app 스토어 : 어떠케어 모바일 주요 기능

'기업 검진'서 '개인 건강'까지 관리 영역 확장한 녹십자홀딩스의 자회사인 GC케어는 언제 어디에서나 함께하는 종합 건강관리 앱을 목표로 검진 예약부터 생활 습관 관리까지 가능한 서비스를 제공하고 있다. 대표적으로 ‘영양상태분석’ 서비스는 하루동안 먹은 음식을 촬영하면, 탄수화물, 지방 등의 영양성분 양은 물론이고 칼로리까지 알려준다.  스마트검진분석은 간단한 인증만으로 과거 검진 결과를 갖고 와서, 내 건강 변화를 알기 쉽게 시계열로 분석한다. 나이, 성별, 질병에 따라 하루 적정 걸음 수를 추천하고, 걷기 어려울 땐 대체 운동을 제시하는 기능도 있다. 이밖에도 저렴한 개인 건강검진서비스, 다이어트나 스트레스 등을 관리하는 서비스, 질병 유무를 보는 증상체크 등 누구나 모바일만 있으면 무료로 서비스를 제공한다. 

 
개인 맞춤형 헬스케어 서비스가 고도화됨에 따라 중요시되는 사용자 경험을 개선하고자 개선영역을 식별하여 문제를 정의 후 개선 목표를 설정하여, Action plan을 통해 개선 계획에 성공했다는 것을 측정할 수 있는 핵심 성과지표가 무엇인지 작성해보려고 한다.
 

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1. 온보딩 페이지

1) 문제 정의

• 사용자들의 혼란

: 앱 서비스 기능은 많지만 온보딩 기능이 하나의 그래픽과 텍스트를 통해 설명할 경우 처음으로 앱을 설치한 사용자는 이 앱에서 자신에게 도움이 될 서비스가 무엇인지 인지하기 어렵고, 기능 사용 방법에 대해 어려움을 겪어 앱 시작 경험이 다소 좋지 않을 수 있다.
 

• 가치 전달 부족

: 앱을 사용함으로써 사용자가 얻을 수 있는 기대효과를 예측하기 어렵다. 앱의 주요 기능과 그 기능이 중요한 기능을 소개하여 사용자가 이 앱을 통해 자신이 얻을 수 있는 건강에 대한 긍정적인 변화와 기대를 갖기가 어려울 수 있다. 앱 분석 설루션 기업 Amplitude가 5억 개의 모바일 기기를 분석한 결과, "평균적으로 80%의 신규 유저는 앱 다운로드 3일 후부터 더 이상 해당 앱을 사용하지 않는다"라고 보고했다. 그렇기 때문에, 지속적으로 방문할 만한 가치를 보여줘야 한다.
 
예를 들자면,

app 스토어 : 나이키 트레이닝 클럽

실제로 함께 운동하는 장면과 채식 요리를 만드는 영상을 온보딩 화면에서 제공한 "나이키 트레이닝 클럽'은 실제 앱을 쓰는 것 같은 느낌을 생생하게 ‘건강함’이라는 가치를 사용자에게 각인한다. 이를 통해 건강한 라이프를 유지할 수 있을 것 같은 기대감을 불러일으키는 것이 장점이다.
 

2) 목표 설정

• 이해도 증가

: 앱에서 실제 사용하는 화면을 보여주는 방식으로 사용자는 앱 활용 방법을 미리 학습할 수 있다. 앱 내 UI 바탕으로 기능을 소개하기 때문에 사용자가 이해하기 쉬운 게 장점이며, 기능 또는 가치를 설명하는 글과 사용 방법을 통해 사용자가 앱을 효과적으로 사용하는 방법을 이해하도록 돕고 다양한 기능에 대한 소개로 사용자의 혼란을 줄여 앱에 대한 이해도를 증가시켜야 한다.
 

• 참여도 증가

신규 기능을 소개하기 위한 온보딩 화면을 제시하여 기존 회원들이 신규 서비스에 대해 관심을 갖고 적극적으로 참여 해당 페이지의 평균 잔존율을 늘리는 것이다. 만약 신규 기능에 대해 온보딩 화면을 제시하지 않았을 경우 처음 사용자들의 페이지뷰, 체류시간이 반복사용자에 비해 짧다면 서비스를 사용하기 어렵다는 것으로 파악할 수 있으므로 온보딩 페이지의 필요성을 인지하고 A/B테스트를 통해 retension 측정을 진행해야 한다.

 
3) Action Plan

 

• 사용자가 앱을 처음 들어왔을 때 앱에 대한 기본적인 기능을 소개하는 온보딩 화면 제시

: 사용자가 앱을 사용해야 하는 이유를 분명히 보여주어 거부감 없이 앱을 시작하게 돕는다. 중요한 것은 앱 가치에 따른 기능 우선순위를 정한 후 중요한 기능만 제시하고 그 외의 기능들은 사용자가 해당 기능을 활용하는 순간에 인지시켜주는 것이 좋다.
 

• 신규 기능 추가 시 서비스에 대한 기능을 소개하는 가이드라인 화면 제시

 

4. 개선 계획의 성공을 측정할 수 있는 핵심 성과 지표

1) 일간/주간/월간 활성 사용자

: 앱 내에서 제공하는 기능과 사용 방법을 통해 앱 활용 방법을 미리 학습시킨다면 설치 후 3일 이내 DAU가 감소하는 것을 방지할 수 있다. 
 

2) 사용자 만족도 점수

: 온보딩페이 지는 앱 시작 경험이며, 첫인상을 좌우할 수 있기 때문에 온보딩 페이지로 서비스 활용 방법을 학습하여 자신에게 필요한 기능을 사용할 수 있다면 전체적으로 사용자의 만족도는 증가할 것이다.  
 

3) 새로운 기능의 채택률

: 신규 서비스에 대한 가이드라인이 제공된다면 새 기능의 채택률이 15% 증가할 것이다.
 
 

2.'전체 검진 결과' 페이지

: 기존의 건강검진 결과 데이터(연령, 위험군, 주의사항)를 기반으로 개인 맞춤형 검사 추천
 

1) 문제 정의

• 비효율적인 프로세스

앱 자체에서 건강검진 예약서비스를 제공하고 있지만, 건강검진 내역을 읽고 건강검진의 필요성을 인지했을 때 곧바로 검진을 예약하고 관리하는 페이지로 이동해야 하는 수동적이고 비효율적인 프로세스에 불편함을 겪을 수 있다.
 
• 개인화 부족
코로나 이후 디지털 헬스케어 플랫폼을 사용하는 사람들이 대폭 증가하면서 건강관리에 대한 높은 관심과 많은 정보량에도 불구하고 ‘나에게 필요한’ 솔루션을 찾기 어렵다는 점이 있다.
 

2) 목표 설정

• 개인 맞춤화 권장사항

사용자에게 시의적절하고 관련성 높은 검사 권장사항을 통해 질병 예방 및 관리할 수 있도록 한다.
 

•간소화된 프로세스

검진 예약 및 관리 프로세스를 간소화시켜 사용자의 접근성을 낮추고 의료 경험을 향상할 수 있다.
 

3) Action plan

‘검진 기반 검사 추천’ 페이지에서 연령, 위험군, 주의사항을 기반으로 개인 맞춤형 검사를 추천 기능 추가

: 사용자가 검사 권장사항을 읽고 ‘건강검진 예약’ 서비스로 이동할 수 있도록 하단에 바로가기 버튼을 배치한다.
 

4) 개선 계획의 성공을 측정할 수 있는 핵심성과 지표

• 사용자 참여 및 만족도 증가

: 개인별 검진 권장 사항 및 적시 검진을 통해 건강을 개선하고 더 나은 관리를 위해 사용자 참여 및 만족도가 20% 증가할 것이다.
 

• 플랫폼을 통한 검진 건수 증가

:사용자에게 검진결과 데이터를 기반으로 한 개인 맞춤형 검사 정보를 제공한다면 플랫폼을 통한 검진 건수가 10% 증가할 것이다
 

3.'맞춤 케어' 페이지 캘린더 기능 추가

1) 문제 정의

• 편의성 부족

: 현재 참여하고 있는 운동케어 프로그램과 식습관케어 프로그램 진행상황을 한눈에 쉽게 확인하기 어려워 사용자의 만족도와 프로그램 참여도가 낮아질 수 있다.

 

2) 목표 설정

• 참여도 증가

: 사용자가 참여하고 있는 맞춤 케어 프로그램을 진행 상황을 캘린더를 통해 쉽게 확인하여 자신의 건강 관리를 더 잘 관리할 수 있고 이를 통해 얻을 수 있는 기대효과와 긍정적인 인식으로 프로그램 참여도와 만족도를 높이는 것이다.

 

• 효율성 향상

: 사용자가 참여한 프로그램을 보다 효율적으로 완료하여 목표를 달성하는데 필요한 시간과 노력을 줄이는 것이다.

3) Action plan

‘맞춤케어’ 첫 화면 상단에 캘린더 기능 추가

: 사용자가 참여하고 있는 맞춤 케어 프로그램을 진행 상황을 캘린더를 통해 쉽게 확인할 수 있다.
 

4) 개선 계획의 성공을 측정할 수 있는 핵심성과 지표

• 사용자 참여 및 유지

: 운동&식습관 프로그램에 캘린더 기능을 추가한다면 일일/주간/월간 활성 사용자 수와 사용자 세션의 길이 및 빈도가 20% 증가할 것이다.
 

• 운동&식습관 프로그램 완료율

: 해당 서비스에서 프로그램 작업을 완료한 사용자의 비율이 15% 증가할 것이다
 
 

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마무리

어떠케어앱을 처음으로 설치 후 첫 사용 경험과 한 달 동안 앱을 사용한 경험을 중심으로 문제를 정의하고, 문제에 대한 해결방법을 고안했다. 단순히 나의 느낌만으로 문제를 정의하기보다 현존하는 많은 헬스케어 어플과 비교분석하고 대표적으로 사용자의 경험을 증진시킬 수 있었던 여러 기능들을 살펴보면서 사용자의 입장에서 문제를 정의하고 그에 맞는 해결방안을 찾기 위해 노력했다.
헬스케어 플랫폼이 대폭 증가함에 따라 여러 서비스가 제공되고 있지만, 어떠한 격차 없이 많은 사람들이 디지털 헬스케어를 활용하기에는 많은 UX 개선이 필요하다고 느꼈다. 앞으로 헬스케어 앱을 분석하고 기존 서비스를 개선해 보면서 어떠한 제한과 한계에 부딪히지 않고 다양한 연령대의 사용자들이 자신의 건강 정보에 접근하고 디지털 헬스케어의 가치를 충분히 체감할 수 있을지 고민하고 공부하는 시간을 가져야겠다.

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출처
손형민기자, GC케어, 셀프케어 애플리케이션 ‘어떠 케어 2.0’ 출시, 메디칼옵서버(http://www.monews.co.kr)
김태희, 앱 시작 경험: 온보딩 화면, 요즘 IT
김태희, 온보딩 화면의 3가지 케이스, brunch.co.kr/@slowmslife/16
오민호기자, 디지털헬스케어 성공 열쇠는 ‘경제성’, 병원신문