세상에서 가장 따뜻한 카페 '마인드카페' Product Development Life Cycle
보건복지부가 조사한 ‘2021년 정신건강실태’에 따르면 성인 네 명 중 한 명은 살아가면서 최소 한 번 이상 우울장애, 불안장애 등 정신건강 문제를 경험한다. 하지만 정신장애를 진단받은 사람 중 실제 치료를 받은 비율은 12.1%에 불과하다. 그 이유는 사회적 편견으로 자신의 정신건강 상태를 드러내는 것을 조심스러워하고 비용과 시간의 제약으로 도전하기가 어렵다. 이러한 문제에 주목해 등장한 서비스가 바로 '마인드 카페'다.
Product Development Life Cycle 상품 개발 생애주기를 중심으로 아토머스 기업이 시장에서 기회를 포착하고 발견한 문제점을 해결하기 위해 어떤 서비스기능을 구축하고 마케팅하여 세상에 선보이기까지 전체적인 단계별 과정을 살펴보려고 한다.
1단계 기회 인식 및 발굴
: 회사가 발견한 가장 큰 기회는 무엇인가
*기회는 기업이 만들 제품의 제반 환경을 의미한다. 시장 환경이 될 수도 있고, 사회적 분위기가 될 수 있고, 기술의 발전이나 정부의 정책이 기회가 될 수도 있다.
마인드카페는 우울감, 정서적 불안 등으로 이를 극복하기 위해 자신의 상태점검과 진단 및 상담을 원하지만 사회적 편견과 시공간의 한계의 문제로 인해 어려움을 겪고 있었다. 이 문제가 제품을 기획하게 된 목적 및 배경이 된다.
아토머스는 해결할 문제점을 분석하고 정의하는 과정에서 결과적으로 이용자들의 '비대면 상담'을 통해 문제를 해결할 수 있는 기회를 발견했다. 바로 온라인을 통해 익명성을 보장하여 심리상담을 진행하고 원하는 시간과 장소에서 비대면으로 상담한다면 기존의 심리상담 체계에 벗어나 이용자들의 요구사항을 충족시킬 수 있다.
또한 무료 심리 진단 검사를 통해 자신의 상태를 점검하고 익명성 정신건강 커뮤니티를 통해 같은 고민을 가진 사람들과 소통하면서 좋은 방향성을 얻고, 극복하기 위해 심리상담까지 이어지게 하는 구조를 심리상담에 대한 접근장벽을 낮출 수 있는 구체적인 해결 방안으로 정의했다.
2단계 솔루션 디자인
: 회사는 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 해결했는가
1) 기존 상담 진료 체계
소비자가 직접 상담 전문가에 대한 자세한 정보를 통해 선택할 수 있는 옵션을 제공하자.
2) 자신의 상태를 드러내는 것에 대한 거부감
비슷한 증상과 어려움을 겪고 있는 다른 사용자와 소통하며 심리적 문제를 극복하게 하자.
3) 사회적 시선에 대한 부담감
실명이 아닌 닉네임으로 설정하여 익명커뮤니티를 활동과 온라인 심리상담을 이용할 수 있도록 하자.
3단계 솔루션 구축
: 앞서 정의된 문제와 해결책을 어떻게 구축했는가
1) 선택가능한 상담 전문가 제공
소비자들이 상담영역, 커리큘럼, 후기를 보고 내담자가 상담사를 선택할 수 있는 구조로 되어있어 자신에게 잘 맞는 상담사를 찾을 수 있다.
2) 익명성 정신건강 커뮤니티
익명으로 서로의 고민을 나누고 응원과 지지를 남길 수 있도록 커뮤니를 형성하였다. 또한 검증된 전문가가 선택적으로 무료 전문답변을 댓글로 기재하고, 심리상담 특화 AI챗봇 '로니'는 사연의 맥락을 이해하고 그에 맞는 응원과 지지하는 댓글을 제공한다.
3) 이메일을 통한 회원가입을 통해 익명성 보장
실명인증이 아닌 이메일주소로 인한 회원가입으로 모든 치료 과정이 익명으로 진행되고, 편한 시간과 공간에서 치료받을 수 있도록 온라인 예약을 통해 진행된다.
4단계 솔루션 공유
: 회사가 만들어진 제품을 고객 및 시장에 어떻게 알리는가?
1) 100문항의 무료 심리검사 제공 '나를 찾아서'
: '나를 찾아서'라는 100문항의 심리검사를 무료로 제공하여 자신의 마음 성향을 알아볼 수 있고 7일 동안 주제별로 분석결과를 받을 수 있도록 하여 자신의 상태를 점검하고 인지하여 자연스럽게 심리상담까지 이어지도록 방향을 제시한다.
2) 사회공헌활동
아토머스는 배달의 민족과 협약을 맺어 코로나로 힘들어하는 소상업자에게 심리상담으르 전액 지원했고,
마인드카페는 국내에서 발생한 재난과 참사로 인해 정신적, 심리적 어려움을 느끼는 시민들에게 '긴급 심리상담 서비스'를 무상으로 지원하여 사람들에게 진정성 있는 행보를 알렸다.
3) 디지털 콘텐츠 광고 운영
네이버 블로그,인스타그램,브런치 등을 활용하여 이용자들에게 정보전달 위주 콘텐츠를 노출하고 멘탈케어와 관련된 키워드를 통해 유입시켜 '마인드카페' 서비스를 알린다.
5단계 솔루션 평가
:회사는 솔루션에 대해 어떻게 성공 혹은 실패를 판단하고 개선해 나가고 있는가?
1) B2C : 유료 서비스 상담 수
서비스 상담 예약과 진행 건수를 지표로 설정할 수 있다. 온라인 상담을 통해 긍정적 인식을 갖게 된 사용자들이 자연스럽게 오프라인 상담으로 이어져 필요에 따라 온오프라인 연계치료를 제공한다. 아래 그래프를 봤을 때 코로나가 완화되면서 2021년도 하반기부터 오프라인 상담수가 증가해 전체적으로 거래지수가 계속하여 성장세를 보이는 것 같다.
2) B2B/B2G : 기업과 기관 대상 EAP(근로자 지원프로그램) 점유율
EAP를 제공하는 기업과 기관 간의 제휴 점유율을 통해 핵심 성과 지표 달성률을 확인할 수 있다.
3) 기술 개발
현재 커뮤니티 사연에 댓글을 달아 전문 상담사를 보조하고 있는 인공지능 챗봇 고도화 개발 진행 중이고, 정신의학계가 공인한 심리검사 결과지로 챗봇의 답변 알고리즘을 개발하고 있다. 성장에 안주하지 않고 온라인 플랫폼을 통한 심리상담 치료가 주 핵심가치인 만큼 극대화하기 위해 혁신 기술을 결합하여 확장 중이다.
출처
김혁신,⌜350만 ‘ 리멤버 ’ PD Life Cycle 분석⌟, 브런치, https://brunch.co.kr/@o1o29559022/4
이소현,⌜김규태 아토머스 대표 "정신건강 비대면·익명 상담…100만명 마음~⌟,한경Geeks,https://www.hankyung.com/economy/article/2022022214781
최다은,⌜재택근무 장기화..마인드카페,트로스트 EAP 서비스 고도화 주력⌟,http://www.sisajournal-e.com/news/articleView